印刷物、WEBサイト発注時のトラブル相談が増えてる。

みなさんこんにちは。
今年もあと少し、ここからはあっという間に新年を迎えます。
そんな年の瀬を迎えている今、このホームページやお客様からの紹介で相談が多くなっているのが
制作会社さんとのトラブル。

ネットでデザインやWEB制作を依頼して、会って話をすることもなく、
簡単な書面（原稿）のやりとりで制作を始めてるみたいで、
みなさん口を揃えていうのが、
思った通りのものが上がってこない。
思った通りのデザインが上がってこない。

なかなか難しい問題ですね。

最近では副業やフリーランスさん達の窓口になっている、
ランサ◯◯さんや、◯◯◯ラさんなどで、安価で気軽に頼めることから、
今まで制作物を発注したことがないお客様が依頼して起こる事象なのでしょうか。

お客様だけの言い分しかお聞きできないのですが、
発注プロセスをよくよく聞いてみると「なるほど」。

なんとなく想像ができます。
では、お客様と制作会社のどちらが悪いか？
と聞かれたら「どちらも」とお答えしています。

まず、制作会社がいけないことは、
とにかく手を抜いたプロセスで対応する前提で価格を下げているのに、
受注率を上げるために、よくありがちなのが「イメージ通りのデザイン・サイトに仕上げます、SEO対策もばっちり」と謳いながら、「ラフデザイン提出なし」「修正は3回まで」と、なんだか矛盾している表示をされている方を多く見ます。
もしかしたら、数回のメールだけで十分という、短時間でのヒアリング力があるのかもしれませんが(^^;)

このような表示をするのであれば、本来は下記のような補足が必要です。
「きちんと作りたいイメージをわかりやすく、言葉だけではなくサンプルなどで送ってくれて、
どこにどんな写真とどの文字原稿を入れるかきちんと指示をしてくれれば、イメージ通りのデザイン・サイトに仕上げます」

中には正直な会社さんもいらっしゃって、あるWEB制作会社さんで、
「事前に用意したテンプレートの中から選んでいただき、しかも安価でお客様のイメージに合わせて作り上げます。」
と理にかなった、正直でわかりやすい表現かと思います。
おそらくこんな会社さんを選ぶお客様との間では、トラブルも少ないでしょう。

ここで注意したいのは、「安価だから」ではないのです。
このようなトラブルが、「高価・安価」に関わらず起きているので、
お客様も判断が難しいのかと思います。

そして、悪いのは制作会社さんだけではありません。
発注側のお客様にも問題があります。

それは、印刷物やホームページ以外で、
他にやれることがないから、とりあえず作っておく。
そんなお客様に多いトラブル。

そして、トラブルになる方の共通点が、
伝えたい内容が事前に整理されていないことが多いです。

例えば、
新しく事業を立ち上げた。
だから案内する印刷物やサイトを作りたい。
今度イベントを行う。
だから集客する印刷物が欲しい。
新しい商品を売り出す。
だから案内する印刷物が欲しい。

その「だから」の前に整理することが色々あるはずです。

事業を立ち上げたのは良いですが、
まだ、実際に運営をされておらず、他にないサービスをと
想いは色々話されるのですが。。。

ロゴ制作ならまだわかります。
でも、チラシやWEBサイトでは、その情報だけは足りません。

で、そのサービスを選ぶ消費者さんが得られるメリットはなんですか？
価格はいくらかかるのか？
どのように依頼するのか？
などなど、制作物を見られた消費者側の立場から色々お聞きすると、
とりあえず返事はされるのですが、その場の思いつきで答えた感が強く、
またすぐに変わるのが想像できます。
その場合、すぐに作り上げないとイメージが変わってしまう場合が多いので、
注意が必要ですね。

それにもちろん掲載する写真などは一切なし。
とりあえずざっくりした内容で、印刷物を作りたい。
詳細は、印刷物を作った後で、実際に本格的に事業が動き出してから決めていく。
そんなお客様に限って、トラブルになっている傾向があります。

やる前から、イメージだけは大手さんと同じイメージだけが膨らんでいるのでしょう。
イメージというより、この段階だと目標のように思います。
その場合、とりあえず作る印刷物の効果として、考えられるのは自己満足だけでしょうから
本当に今、制作する必要があるのか？
きっとすぐに使わなくなるのではないか疑問です。

そんな自己満足型のお客様は、カッコ良い制作物が好きなので、
相談があった方の揉めた原因の完成物をみると確かに、ちょっとダサい感じがします。
それで原因で揉めたのかなと思いますが、
デザインというよりも、内容の説明も全くなくて、あまりにもざっくりすぎてよく伝わらない。

でも、何も詳細を伝えず、3回しか修正できないプロセスの縛りの中、
お客様が丸投げすればこうなるのかな〜と制作会社の気持ちもわかります。

みなさんにうまく伝えづらいですが、紙面が彷徨っている感じがします。
「なんで？」「？？？？」と制作者の心が紙面に現れている？！！
数回の修正で完成するサイトもそうですね。
どこかで見たな〜名前と色を変えただけ？
そこには、もうお客様のイメージうんぬん関係ないですからね。
お客様からの細かい要望がわからないから、今あるもので作って見た！！！
そんな感じではないでしょうか。
それでダメなら、もっと細かく指示をしてくるだろう！？
そんな制作者の期待と思いがある中、お客様から来た指示は、
お客様からの細かい指示でなく「全然イメージと違う」という
クレームだったのではないでしょうか？

だからお客様の満足度が低いのでしょうね。

このような背景だから悪いのはどちらもという返事になってしまいます。

中には、「いやいやだってそっちはプロでしょう！」そんな言葉を投げかけてくる人もいるのでしょうか？
金を払ってるのだから、ちょこちょこ方針が変わるお客様の要望に全て従えという方も中にはいらっしゃるかもしれませんね。
まあ、ごもっとものような主張かもしれませんが、制作会社の立場からするとあまり関わりたくないお客様ですね。
今まで、私はそのようなお客様に出会ったことがないので、運がいいだけかもしれませんので、
これから新しく出会うお客様には気をつけないと。

制作物を作る際、本来なら社内で、想いを絵や形にしながら内部資料をきちんと制作し、
社内でよく検討して、ターゲットや商品名、細かい業務の流れ、保証などを万全な体制を整えてから、
制作物を発注されるのが一般的なケースです。

でも、小さい会社になると社内で相談する相手がおらず、右往左往している状況で
ふと、ネットを検索してみると「イメージ通りのものを作ります」なんてキャッチコピーが目に飛び込み、
そのまま依頼し、トラブルになっている方が多いのではないでしょうか。

お客様が想像している「本来のイメージ」とは、
色々と細かい要素が決まっていて始めて完成するものになります。
それは、通常制作するプロセスにおいて決めることではありません。
制作しながら決めていくことになれば、時間もコストも大幅にアップすることになるので
オススメ致しません。

一方、制作会社からすれば、その細かい要素（原稿・写真・図）なんて事業をしているのだろうから、
もちろん決まっているだろう。うちはデザイン（見た目）だけ作り込めばいいだろう。
だから修正は3回で済むだろう。
だってうちはデザインのプロなんだから。
そんな想いなのではないでしょうか？

まとめると
「事前に内容を整理されておらず、会わずにメールだけで簡単に作りたいお客様」と「3回の修正で済ませたい制作会社」でのマッチングで
起こるトラブルかと思います。
もちろんそこには、費用も絡んでくることもあるでしょう。
私もこの業界で30年近くいますが、「3回の修正でイメージ通り」の制作物を作るためには、
よほど、原稿の時点でしっかり内容が固まっているか、
もしくは、私が相手の会社の事業をよく理解してこちらも経験や知識を持っているケースだけのように思います。

そして最も大切なのは、
お客様とのコミュニケーションがしっかり取れている状況でないと、共同で行うものづくりは厳しいと思います。

ネットで気軽に発注したい。
トラブルにならずに制作コストを下げたいと思っている方は、
その点を気をつけて、発注されると良いかと思います。

あとは縁があるかどうか。
先程、お伝えしたサイトで紹介されたフリーランスさんの中でも、
コミュニケーション能力があって対応も素晴らしい方もいらっしゃいます。
実際、当社でもたまに助けてもらっています(^ ^)
でも、確かに、キャッチコピーとはかけ離れている成果物をあげてくる方もいらっしゃることも事実です。

それはネットに関わらず対面営業でも同じこと。

せっかくの縁を、良縁にするためには発注する側もされる側も、
双方の努力、ちょっとした気遣いが大切かもしれませんね。

ちなみに弊社の場合は、なぜか、原稿をくれる方がほぼいらっしゃいませんので、
必ず1度は、お会いしてから制作に入るようにしています。
何を作りたいのかを知りたいのではなく、
制作して何をしたいのか、何をするのか？
結果、どうありたいのかがわかるとより制作しやすいのです(^ ^)

どうか今後はそんなトラブル後のご相談が減ることを願っています(^ ^)
できればそんなトラブルの前にご相談くださいませ。
岩佐でした。